Dans le secteur bancaire et des assurances les réclamations clients sont souvent faites à l’oral, à l'écrit, par téléphone ou directement dans leurs locaux. Afin de se conformer aux réglementations de l'ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution), les banques et les compagnies d'assurances doivent répondre à ces réclamations par écrit. Les réclamations peuvent être considérées comme des opportunités d'amélioration.
Découvrez dans cet article comment les entreprises du secteur peuvent réagir aux plaintes en apportant des réponses professionnelles.
COMMUNICATION QUALITÉ, la formation durable, vous offre quelques bonnes pratiques à suivre lors de la réponse écrite aux réclamations orales quand le secteur bancaire et des assurances, mais aussi dans d'autres domaines d'activité : 1. Répondez dans les meilleurs délais : Il est important de répondre rapidement afin de montrer votre engagement envers la satisfaction du client. 2. Soyez empathique : Montrez au client que vous comprenez sa frustration. Il doit percevoir que vous êtes là pour l'aider. 3. Restez professionnel en toute circonstances : Utilisez un ton professionnel et évitez les réponses émotionnelles ou offensantes. 4. Proposez des solutions concrètes: Présentez des solutions pour résoudre le problème du client en offrant une compensation adaptée à chaque situation, le cas échéant. Si vous ne pouvez répondre positivement au client, des formules appropriées doivent être utilisées pour la bonne compréhension du client et pour protéger l’entreprise de tout risque de reconnaissance d’une faute potentielle. 5. Faites preuve de transparence, le client doit parfaitement comprendre la réponse apportée : Expliquez clairement les mesures prises pour résoudre le problème et assurez-vous que le client comprend les étapes à suivre. COMMUNICATION QUALITÉ (CQFD), organisme de formation hautement spécialisé vous expliquera aussi comment la méthode originale RESC²-midi® peut vous aider à vous former et à former vos équipes pour vous conformer aux recommandations de l’ACPR et développer vos aptitudes à répondre efficacement à l’écrit aux mécontentements des clients. Voici quelques objectifs pédagogiques de notre formation RESC²-midi® à l'écrit.
• Comprendre les attentes fondamentales des clients.
• Prendre en charge les demandes, les réclamations, les contentieux, les conflits ; par mail, courrier, formulaire, SMS, chat, réseaux sociaux grâce à la méthode RESC²- midi ®
• Savoir s’adapter au contexte, identifier les phrases rassurantes, les attitudes qui facilitent la relation et mettent à l’aise le client tout en valorisant sa démarche.
• Pouvoir exprimer un refus de façon recevable.
• Être attentif aux risques juridiques dans les écrits et de repérer les termes pouvant fragiliser la marque.
• Réaffirmer auprès du client toute l’attention portée par l’entreprise à sa réclamation afin de renforcer ou retrouver la préférence du client envers l’entreprise.
Relation clients banques et assurances par écrit ?
Retrouvez en détail l'offre dédiée 100% aux traitement des réclamations à l'écrit pour les banques et les assurances pour se conformer aux recommandations de l'APCR sur le site COMMUNICATION QUALITÉ.
Contacts : Valérie VITAL - 06 13 07 05 16 - contact@communicationqualite.fr